Реновация для банка. Цифровизация превращает кредитный конвейер в маркетплейс. Что идет на смену очередям в отделениях?

Банки принято считать оплотом консерватизма. Заходя в отделение, ожидаешь увидеть строгую деловую обстановку, где царит тишина. Однако в последнее время банки вырвались в авангард технологического прогресса, и привычные стандарты начали меняться радикально. В том, почему офисы все чаще становятся похожи на уютные коворкинги, разбиралась «Лента.ру».

Роскошь человеческого общения

Около половины клиентов банков приходит в отделение, чтобы получить консультацию или услугу, свидетельствуют опросы. Хотя многие операции теперь можно совершать самостоятельно через мобильные приложения и другие дистанционные каналы обслуживания, в приоритете у клиентов остается живое общение с сотрудниками банковских отделений.

«В какой-то момент начало казаться, что скоро банки практически откажутся от традиционных офисов. Но у онлайн-банкинга есть и минусы: потеря прямых коммуникаций с клиентами и конкуренция преимущественно по цене», — комментирует генеральный директор компании «Лаборатория трендов» Елена Пономарева. По мнению эксперта, в этой ситуации реновация банковского офлайна — вполне логичное решение, этот путь уже прошли в сфере торговли, где успех во многом зависит от личного взаимодействия продавца и покупателя.

«Во время пандемии казалось, что активный тест-драйв онлайн-ритейла убьет традиционную розницу. Но этого не произошло и не произойдет в обозримой перспективе, как и деловые мероприятия не сместились в онлайн. Причина везде одна: личный живой контакт — это другой уровень взаимодействия. Это возможность для клиента задать все интересующие вопросы, подобрать именно то, что нужно, это история про доверие, экспертизу и тот самый человеческий фактор, который при прочих равных все чаще выигрывает», — поясняет Пономарева.

В результате модель советского сервиса «вас много — а я одна» уходит в прошлое. Цифровые сервисы уменьшили поток клиентов в отделениях. Поскольку российские банки сейчас идут в авангарде цифровизации, и в результате в их практику все больше проникают вкусы и привычки айтишников, можно сказать, что сознание определяет бытие.

В свете новой тенденции офисы банков становятся больше похожи на коворкинги. Лаконичный офисный стиль со стойками и окошками сменяют дизайнерские интерьеры со свободной планировкой, переговорными комнатами, зонами отдыха.

«В банковских офисах остаются услуги кредитования, перекредитования, рефинансирование, однако, чтобы говорить про деньги, все же нужна некоторая приватность. Актуальным для банковского офиса остается взаимодействие со старшим поколением, так как им сложно все цифровизировать», — поясняет председатель Комитета по офисной недвижимости Российской Гильдии управляющих и девелоперов Гайк Папоян.

С акцентом на комфорт

Веяния времени требуют, чтобы отделение банка стало таким местом, о котором клиент будет думать с удовольствием и захочет прийти снова. «Банковский офис трансформируется в магазин, даже в супермаркет, где очень большой торговый зал и меньше места для персонала. Если раньше отделение было с маленькой зоной ожидания, и люди стояли, даже некуда было сесть, то теперь это большое пространство, много мягких мест. Пространство организовано как хотдеск (hot-desking), то есть, с нефиксированными рабочими местами для персонала. Сотрудник может сесть за стол с планшетом, решить вопросы с клиентом, что-то распечатать — направить на принтер — и передать на подпись», — комментирует Гайк Папоян.

Новую тенденцию поддержал один из лидеров рынка — Газпромбанк. Он объявил о масштабной трансформации сети своих отделений и уже представил первый офис нового формата, который открылся в Москве на улице Русаковская.

«Офис нового формата является логичным продолжением развития офлайн-обслуживания Газпромбанка. Мы уверены, что наступила эра новых технологий, где комфорт начинается с выбора. Создание комфортного пространства для обслуживания своих клиентов — это приоритет любой компании, стремящейся к развитию в конкурентной среде. Поэтому банки, будучи высококонкурентным и инновационным сектором бизнеса, нацелены на развитие клиентоориентированного подхода», — прокомментировал заместитель председателя правления Газпромбанка Дмитрий Зауэрс.

В новом офисе пространство для обслуживания клиентов занимает две трети помещения. Оно поделено на комфортные зоны для общения с сотрудниками, и каждый посетитель может сам выбирать удобное для него место, чтобы проконсультироваться или оформить документы. Можно сесть за стол, на диван или пообщаться с сотрудником банка тет-а-тет в закрытой переговорной комнате.

Обслуживание ускоряют и упрощают цифровые сервисы. Например, чтобы не ждать в очереди, клиент Газпромбанка может записаться на удобное для него время через мобильное приложение. С помощью специальных информационных панелей, QR-кодов и простой электронной подписи он также может самостоятельно подобрать и оформить нужный продукт или услугу.

Большинство операций в офисе нового формата Газпромбанка совершается в электронной форме с минимальным использованием бумажных документов. Хотя по желанию клиента ему тут же могут распечатать любой нужный документ.

Особенностью офиса нового формата стал современный дизайн, основанный на концепции пяти органов чувств. В дизайнерском интерьере использованы яркие цвета и отделка из разных материалов. Чтобы добавить уюта атмосфере, в помещении звучит музыка, подобранная с учетом вкусов посетителей на основе тестирования. С той же целью помещение отделения наполняет аромат, выбранный специально для Газпромбанка.

В офисе нового формата также присутствует зона отдыха с кофейными автоматами и зарядными устройствами для телефонов.

По мнению Елены Пономаревой, подход Газпромбанка отражает его отношение к клиентам, которое считывается через интерьер, атмосферу, планировку и уникальные ароматы. «Все это и объединяется в слово "комфорт", на которое делает упор Газпромбанк. Новая концепция офисов отражает один из ключевых мировых банковских трендов, который постепенно приходит и на российский рынок. Очевидно, что в наше время большое количество офисов и шоурумов излишне. Но вот правильный микс из онлайна и офлайна, когда в каждой конкретной ситуации клиент будет выбирать, как ему удобнее взаимодействовать с банком — хорошее решение», — отмечает эксперт.

Сегодня, помимо материальной выгоды, для клиента большое значение имеют уникальные впечатления и позитивные эмоции, и Газпромбанк откликается на эту потребность, трансформируя свои отделения под новые запросы.

Принципиальная трансформация

Новый формат банковских офисов отражает не столько изменение подходов к обслуживанию клиентов — это явление более глубокого порядка. Сегодня банки выходят далеко за рамки классической роли кредитного учреждения. Это целые экосистемы, которые выступают в роли помощника по выбору широкого набора услуг и сопровождению клиентов.

Новый формат отделений Газпромбанка нацелен именно на решение этой задачи. По сути, в таком отделении инновационный и персонализированный подход к каждому клиенту соответствует премиальному уровню обслуживания. Здесь доступны все сервисы и продукты группы Газпром и ее партнеров. Экосистема объединяет уже больше двух миллионов пользователей. Ее принцип обеспечивает клиентам доступ к предложениям банка и его партнеров на единой площадке. За счет этого пользоваться продуктами и услугами стало гораздо удобнее и выгоднее.

«Каждый клиент уникален, поэтому наша основная задача — найти индивидуальный подход к нему и предвосхитить его потребности, сделать персональное общение в офлайн-формате простым, быстрым и комфортным. Офис нового формата станет неким символом безусловного консенсуса между тотальной цифровизацией и живым качественным обслуживанием клиентов», — подчеркнул первый вице-президент Газпромбанка Алексей Попович.

В следующем году Газпромбанк планирует открыть в новом формате еще 30 флагманских отделений в 14 городах и больше 50 отделений микроформата по всей России.